Amazonで商品を販売しいてると、注文をキャンセルしなくてはいけない場面があったりします。
注文キャンセルはあまり多い事ではありませんが、いざという時のために知っておきたい内容です。
セラーセントラルで注文をキャンセルするにはどうすれば良いのでしょうか。
また注文をキャンセルするとキャンセルの仕方によってアカウント健全性に悪影響を及ぼしてしまいます。
アカウント健全性に悪影響を及ぼさないキャンセル方法はあるのでしょうか。
ここではAmazonの注文キャンセルについて紹介していきます。
Amazonセラーセントラル注文キャンセルの手順
まずはAmazonセラーセントラルの注文キャンセルの手順について紹介していきます。
キャンセルには出品者都合のキャンセルと購入者都合のキャンセルがありますので、それぞれ紹介していきます。
ここで紹介する内容は下記の通りです。
- 注文をキャンセルする手順
- 出品者都合のキャンセル
- 購入者都合のキャンセル
それでは詳しく解説していきます。
注文をキャンセルする手順
まずは注文をキャンセル手順について紹介していきます。
キャンセルするには注文管理または注文キャンセルフィードを使用して注文をキャンセルすることができます。
注文をキャンセルすると、購入者のアカウントの注文状況が自動的に更新されます。
また注文がキャンセルされたことを通知するEメールが購入者に送信されます。
しかし既に商品を出荷して出荷通知を送信している場合は、商品がすでに発送済である事を伝え、商品到着後に返品するように案内が必要となります。
誤って注文をキャンセルしてしまうと、マーケットプレイス・メッセージ管理から購入者に連絡することはできなくなってしまいます。
出品者都合のキャンセル
注文をキャンセルする場合にはキャンセル理由が必要になります。
キャンセル理由には
- 購入者都合のキャンセル
- 一般的な調整
- 発送先住所に発送不可
- 購入者からの交換依頼
- 価格設定の誤り
以上の理由があります。
理由を選択したら右側にあるキャンセルボタンを押します。
出品者都合でキャンセルする場合はアカウントへのリスクがあります。
出品者側の不手際という事になりますので、ペナルティが発生するという感じです。
購入者都合のキャンセル
続いて購入者都合のキャンセルについて紹介します。
購入者都合のキャンセルの場合はノーリスクとなっており、キャンセルしても出荷前キャンセル率は上がりません。
ただし気を付けなくてはいけないのがキャンセルリクエストが購入者から送られている事を確認する必要があります。
メールなどで購入者から注文をキャンセルしたいですとコメントが来た場合など、キャンセル理由を購入者都合にするだけではキャンセル率は上がってしまいます。
自分に来たメールのタイトルが「Amazonカスタマー○○様からキャンセル依頼のご連絡」などとなっている場合はキャンセルリクエストとなります。
このメールよりキャンセルする事でキャンセル率を上げることなくキャンセルを行う事ができます。
アカウント健全性に及ぼす影響は？
出品者都合で注文をキャンセルするとアカウントに対してリスクを負う事になってしまいます。
Amazonではアカウントの状態を管理するアカウント健全性というものがありますが、こちらの評価に影響をもたらしてしまいます。
ではどんな風に影響を及ぼしてしまうのでしょうか。
ここで紹介する内容は下記の通りです。
- アカウント健全性とは？
- 出荷前キャンセル率について
- アカウント健全性に悪影響を及ぼさないキャンセル方法とは
それでは詳しく解説していきます。
アカウント健全性とは？
アカウント健全性とは、Amazonアカウントのパフォーマンスの状態を管理する項目です。
出品者の評価や出荷遅延など複数の項目を評価しパフォーマンスを数値化して計測しています。
アカウント健全性はAmazonセラーセントラルの「パフォーマンス」→「アカウント健全性」より確認する事ができます。
アカウント健全性をクリックすると「アカウント健全性ダッシュボード」に移動します。
こちらでは注文不良率、低い評価、Amazonマーケットプレイス保証、チャージバック申請などを確認する事ができます。
同じページで「出荷パフォーマンス」の確認もできます。
出荷パフォーマンスで指定されている目標値は
- 出荷遅延率：4％未満
- 出荷前キャンセル率：2.5％未満
- 追跡可能率：95％超
以上が目標値となっています。
他にも同じページで規約の遵守を確認する事ができます。
- 規約の遵守の項目には
- 知的財産権侵害の疑い
- 知的財産に関する苦情
- 商品の信頼性に関するお客様からの苦情
- 商品のコンディションに関する苦情
- 食品および商品の安全性に関する問題
- 規約違反の出品
- 制限対象商品に関する規約違反
- 購入者の商品レビューポリシー違反
- その他の規約違反の問題
以上の項目を確認する事ができます。
出荷前キャンセル率について
それでは出荷前キャンセル率について詳しく解説していきます。
出荷前キャンセル率の目標値は2.5％未満となっており、これは100個注文があったら2個しかキャンセルしてはいけないとう数値になります。
3個キャンセルしてしまったらキャンセル率が3％となるため、目標値をオーバーしてしまいます。
出荷遅延率は10日間または30日間の注文で計測されています。
これは出荷通知が出荷予定日より後に送信された注文の割合となっています。
出荷遅延率は、出品者出荷にのみ適用され、購入者がオンラインで配送のステータスを確認できるようになっています。
そのため、出荷予定日までに出荷通知を送信することが大事です。
もし出荷通知の送信が遅れてしまうと、購入者からの保証申請や否定的な評価、お問い合わせが増え、顧客満足指数に影響をおよぼす可能性があります。
またAmazonのポリシーでは、Amazonで出品するためには、出荷遅延率を4%未満に抑える必要があります。
出荷遅延率が4%以上になってしまうとアカウントが利用停止になる場合があります。
アカウント健全性に悪影響を及ぼさないキャンセル方法とは
キャンセル率が高くなってしまうとアカウントへの悪影響が出てしまいます。
そうならないためにもキャンセル方法には気を付ける必要があります。
キャンセル率を上げないテクニックはありますが、Amazon的にはグレーゾーンとなってしまうので行う場合は注意が必要です。
またAmazon側から指摘されてしまったらアカウント停止のリスクもあるので、自己責任でお願いします。
キャンセル率を上げないテクニックは購入者の方にキャンセルリクエストを送ってもらうように連絡するという事です。
キャンセルリクエストが送られればキャンセル率は上がらないので、アカウント健全性に悪影響を及ぼさなくて済みます。
しかし、キャンセルリクエストを断られてしまう事もありますので、丁寧に謝罪してお願いするようにしましょう。
それでも断られてしまったら出品者都合でキャンセルを行う事となります。
Amazonセラーセントラル注文キャンセルの手順まとめ
ここではAmazonセラーセントラル注文キャンセルの手順とアカウント健全性に及ぼす影響はについて紹介させて頂きました。
注文キャンセルには出品者都合のキャンセルと購入者都合のキャンセルの２種類があります。
出品者都合のキャンセルの場合はアカウント健全性に悪影響を及ぼしてしまい、目標値を上回ってしまうとアカウント停止になる可能性があります。
購入者都合のキャンセルの場合はアカウント健全性へのリスクはありません。
Amazonで物販をしているのであればアカウントはとても大切なものです。
アカウントに悪影響を及ぼさないようにし、ヒューマンパワーで対応できるものはしっかりと対応していくようにしましょう。
Amazonを利用する上でAmazonが推奨するブラウザがあります。
こちらを使用する事でエラーが発生しにくくなったり、操作の動作が重いなどという事がなくなったりします。
なるべくでしたらAmazonが推奨するブラウザを使用するのがオススメです。
推奨ブラウザについてはコチラで詳しく解説しています。
➡Amazonセラーセントラルの推奨ブラウザはGoogle Chrome？Firefox？それとも？
